Какие услуги должен оказывать риэлтор клиентам?

Что входит в понятие риэлторской услуги и как убедить клиента платить за нее? Каковы функции современного агента и какие ошибки он чаще всего совершает? Ответы на эти и другие вопросы получили участники мастер-классов, состоявшихся в преддверии выставки-семинара «Жилищный проект».

Ведущие мероприятий поделились секретами ведения бизнеса и рассказали об используемых в своей работе ноу-хау. Как оказалось, залог успеха агента по недвижимости – не только в правильной стратегии общения с клиентом, но и в умении доказать необходимость своей услуги. А также, конечно, в грамотном построении рекламной кампании продаваемого объекта.

Качество и компетентность
Требования к профессиональным качествам агентов по недвижимости размыты, а причина неудовлетворительного результата работы часто кроется в низкой квалификации специалистов вторичного рынка. Об этом рассказала руководитель учебного центра «Архитектура бизнеса» Яна Лурье в ходе мастер-класса «Управление отделом продаж в недвижимости. Деятельность руководителя».

По ее словам, агенту необходимо не только предложить свои услуги клиентам, но – в первую очередь – выявить их потребности. И к тому же – подробно объяснить, какую именно работу проведет специалист по недвижимости. «Успех нашей работы зависит от того, насколько умело используются те или иные технологии привлечения клиентов, каким образом организован процесс оказания услуг. Необходимо презентовать ценность своей работы, рассказать о всех ее преимуществах. Сделка должна являть собой технологический процесс, который клиент может проконтролировать на любом его этапе», – заявила Яна Лурье.

Залог успеха сделки – в умении выстроить диалог с клиентом. «В нашей работе первостепенную роль играет психологический фактор. Научитесь оптимизировать беседу – на первой встрече клиент должен непрерывно говорить как минимум три минуты. В этом случае вероятность продажи услуги очень высока», – подчеркивает Яна Лурье.

Умейте торговать
Один из главных недочетов работы агента по недвижимости – неумение торговать информацией, считает директор по продвижению Группы компаний «Бюллетень Недвижимости» Ирина Гудкина. В ходе мастер-класса «Работа агента сегодня. Упущенные возможности. Усиление позиций на рынке» эксперт рассказала о самых распространенных ошибках, которые допускают специалисты по недвижимости. «Спланируйте свою работу – для каждой сделки нужно составить перспективный план. И, конечно, нужно уметь торговать информацией – продемонстрируйте клиенту, что вы владеете сведениями по интересующему его сегменту рынка и постарайтесь помочь ему выбрать лучший вариант из всего спектра предложений», – советует Ирина Гудкина.

По ее словам, специалист по недвижимости в первую очередь должен уметь «овеществлять» продаваемую информацию: знать мельчайшие детали реализуемого объекта и уметь рассказать о его положительных сторонах своему клиенту. «Многие покупатели недвижимости не знают, какой именно объект они хотят приобрести. Обилие рекламы вводит клиентов в стресс: не все из них даже могут сформулировать свой запрос. Задача агента – направить покупателя и помочь ему определиться с выбором», – говорит Ирина Гудкина.

Она отмечает, что один из ключевых моментов успеха риэлтора – умение поддерживать постоянный контакт с клиентом. По ее словам, почти 90% сделок «разваливаются» на этапе от момента заключения договора с клиентом до нотариального оформления сделки. «Средний срок экспозиции составляет восемь недель. В течение этого времени клиента необходимо постоянно информировать о том, какую работу вы ведете по его объекту. И о том, какие коррективы вы собираетесь вносить: к примеру, понижать цену (если нет звонков от потенциальных покупателей) или менять рекламный носитель, если он оказывается неэффективным. Информируйте клиентов о каждом своем шаге – они не любят долго ждать и находиться в неведении», – резюмировала Ирина Гудкина.

За что платим?
Грамотное позиционирование услуги – лишь половина успеха работы риэлтора. Агент должен подробным образом рассказать клиентам, за что именно они должны платить ему деньги. «До трети сделок на рынке жилья граждане совершают самостоятельно. А все потому, что не понимают, за что они должны платить риэлтору. Задача профессионального агента – рассказать обо всех составляющих услуги», – рассказала  руководитель отдела аренды АН Golden City Вероника Никитина на мастер-классе «Психология клиента ХХI века на рынке жилой недвижимости».

Прежде всего агенту необходимо установить с клиентом доверительные отношения. «Часто человек видит объявление о сдаче в аренду квартиры, к примеру, за 15 тыс. руб., звонит по указанному телефону, а ему говорят, что таких цен уже нет и предлагают аналогичные варианты, но дороже. Разумеется, клиент становится злым и обиженным, и после этого теряет доверие к работе агентов», – сокрушается Вероника Никитина.

По ее словам, еще несколько лет назад клиенты платили агентам за гарантию безопасности и экономию времени. «Сейчас средняя стоимость услуг специалистов при продаже квартиры составляет 100-200 тыс. руб. У клиентов возникает закономерный вопрос: за что платить такие деньги», – говорит она.

Работа агента включает в себя несколько составляющих: прежде всего агент принимает решение о стратегии продажи объекта. Затем – составляет рекламную кампанию, анализирует ее эффективность, принимает звонки от потенциальных покупателей, ведет переговоры, организовывает демонстрацию объекта. По словам Вероники Никитиной, эта работа занимает как минимум 20 часов в неделю. «Учитывая, что время экспозиции относительно ликвидного жилья составляет три недели, риэлтор тратит на совершение самой простой сделки как минимум 60 часов. И об этом нужно непременно рассказывать клиентам», – говорит она.

Более того, агенту важно доказать, что клиент может сэкономить, обратившись к услугам профессионалов. «К примеру, человек хочет приобрести квартиру за 2,8 млн руб. с помощью ипотечного кредита. Самостоятельно он потратит на ее поиск минимум два месяца – в условиях растущего рынка и с учетом инфляции стоимость жилья за это время может вырасти на 100 тыс. руб. К тому же за оформление ипотечного кредита он заплатит 15 тыс. руб. Таким образом, в момент совершения сделки жилье может подорожать более чем на 100 тысяч. Агент может найти необходимый вариант за две- три недели. Таким образом, клиенту выгодней заплатить те же 100 тыс. руб. агенту, сэкономив как минимум время», – резюмировала Вероника Никитина.

Рекламировать активней
Быстрота продажи объекта в первую очередь зависит от правильно подобранного рекламного инструмента, считает руководитель проекта БН.ру Сергей Бобашев, который был ведущим мастер-класса «Реклама объектов недвижимости в интернете: работа над ошибками».

Он напомнил, что размещая рекламу в интернете или печатных СМИ, нужно иметь представление об их целевой аудитории. «Вряд ли имеет смысл публиковать объявления в общеполитической газете или социальной сети. Скорее всего, вы получите «нецелевых» клиентов и можете впустую потратить время», – уверен Сергей Бобашев.

По его словам, в последние годы в интернете появилось множество рекламных площадок. Возникает закономерный вопрос – где лучше заявить о своей услуге? Многие агентства идут по пути создания собственных сайтов.

«Создавая сайт своего агентства, не стоит делать из него центр компетенции или портал по недвижимости. Интернет-ресурс должен выполнять функции визитной карточки с презентацией услуг. Ни в коем случае не стоит писать отталкивающие фразы вроде «Наша миссия – в создании цивилизованного рынка» и «Приходите, и мы расскажем вам все подробней». Человеку нужно найти квартиру, и ваша миссия его интересует меньше всего. А об услугах лучше рассказать на сайте, специально не завлекая клиентов к себе в офис. Пользователи интернета – чаще всего люди мыслящие», – подчеркивает Сергей Бобашев.

На сайте необходимо указывать подробную информацию о продаваемом объекте и, что очень важно, – рассказывать, почему его следует покупать. «Очень важно указывать не только телефон, но и другие виды связи – ICQ, Skype, электронную почту. А главное – вовремя реагировать на поступающие по этим каналам вопросы. Посетив сайт, клиент должен знать ответы на три вопроса: сколько стоит интересующий его объект, что он может себе позволить купить на имеющиеся средства и как организована процедура продажи», – резюмировал Сергей Бобашев.

Справка БН:
Выставка-семинар по недвижимости для населения «Жилищный проект» и Выставка зарубежной недвижимости INFOREAL пройдут 18 и 19 февраля. Время работы: с 11.00 до 19.00. Подробную программу выставки зарубежной недвижимости INFOREAL и выставки по недвижимости «Жилищный проект» можно найти на официальных сайтах мероприятий. Дополнительная информация по телефону (812) 32-701-32

17.02.2012 20:30 | Источник БН.ру

Автор: Сергей Бардин