Нам долги не простят

Все чаще за долгами по ЖКХ к петербуржцам приходят коллекторы. Каких-нибудь 5-7 тыс. рублей долга уже становятся поводом для визита или телефонного звонка. Однако «правила игры» таковы, что, если сотрудник долгового агентства позволит себе некорректное поведение, проблем у него будет больше, чем у должника.

Коллекторские агентства все активней осваивают городской рынок задолженностей в сфере ЖКХ. А это значит, что сотрудники долговых агентств все чаще будут вступать в контакт с горожанами, даже умеренно задолжавшими по квартплате.

Игры джентльменов
По оценкам коллекторского агентства Morgan & Stout, объем задолженности за услуги ЖКХ в Северо-Западном федеральном округе по итогам первого квартала этого года составил 75 млрд рублей. Средние по региону темпы роста задолженности достаточно пугающие – за три месяца прирост составил 10 % (7,5 млрд рублей).

Эксперты отмечают, что проблемными регионами федерального округа являются не столько Петербург, сколько соседи: Мурманская область и Республика Коми. Впрочем, задолженность растет и в Петербурге. «Доля Петербурга в структуре задолженности по СЗФО – 14%, то есть порядка 10,5 млрд рублей», – уточняют в Morgan & Stout.

Напомним, когда речь идет о долгах по ЖКХ, прежде всего подразумеваются долги за тепло, горячую воду и электроэнергию. В сумме, траты за потребление этих ресурсов составляют порядка 70% от общих затрат на услуги ЖКХ.

«Причины роста задолженности по услугам ЖКХ остаются традиционными – низкий уровень восприятия жилищно-коммунальных услуг как товара, который необходимо своевременно оплачивать, – констатирует гендиректор Morgan&Stout Антон Дианов. – И недовольство качеством оказываемых услуг».

И, кстати, этот рынок подвержен сезонным факторам. В праздники и период отпусков выплаты по задолженностям снижаются, а осенью и весной увеличиваются. Соответственно, этим летом следует ожидать дальнейшего увеличения темпов роста задолженности.

Старикам тут не место
Как рассказала представитель «Агентства Финансовой и Правовой Безопасности» Дарья Семенова, основная масса должников в Санкт-Петербурге – это жители старого фонда. «Классический портрет такого должника включает низкий уровень дохода и асоциальный образ жизни, – рассуждает представитель долгового агентства. – Этот кластер должников, наверное, из списка неплательщиков не исчезнет никогда».

Тем не менее круг подобных маргиналов сужается, чему способствует действующее законодательство. Когда сумма долгов становится соразмерной со стоимостью жилья, из квартиры могут и выселить. Напомним, последний «громкий» случай выселения был в марте. В Красногвардейском районе из-за накопившегося с 2003 года долга в 150 тыс. рублей семья из четырех человек лишилась 2-комнатной квартиры. Теперь неплательщики будут жить в общежитии, где им выделены 3 комнаты.

Более того, действующее законодательство (ФЗ-177) допускает уголовное преследование за уклонение от выплаты задолженности по квартплате. В других регионах есть прецеденты вынесения приговоров, в том числе и максимально строгих – до 2 лет лишения свободы. Как сообщает президент Ассоциации организаций в области корпоративного коллекторства Дмитрий Жданухин, в Петербурге такие дела до сих пор не возбуждались ни разу.

То есть на сегодня самая эффективная мера по «вытрясыванию» долгов – подача на должника в суд с требованием выселения. «Но если в квартире прописан (или является собственником доли) несовершеннолетний ребенок, то сделать ничего нельзя», – констатирует Дарья Семенова.

В то же время среднестатистический петербургский должник постепенно эволюционирует. Все чаще встречается второй тип должников. Это собственники, вложившие деньги в новостройки, но не использующие приобретенное жилье. Как правило, такие хозяева вспоминают о долгах, когда решают сдать квартиру. «Но этот тип должников – не безнадежен. И работать с ним гораздо проще, чем с должниками первой категории», – уточняет Дарья Семенова.

Соответственно, средние по городу сроки просрочки снижаются. «80% долгового портфеля ЖКХ, находящегося сейчас у нас в работе, имеют просрочку по оплате менее 1 года», –говорит Дарья Семенова. А сам рынок таких долгов становится для долговых агентств гораздо более привлекательным. Тем более экспансию коллекторов на другие долговые рынки сдерживает отсутствие профильного федерального законодательства.

О, где же ты, брат?
В то же время колоссальные объемы долгов являются одним из сдерживающих факторов развития самого рынка жилищно-коммунальных услуг. А традиционная практика взимания задолженностей с помощью приставов по судебным решениям и громоздка, и не слишком эффективна.

«В минувшем году более чем половина задолженностей в сфере ЖКХ, прошедшая судебное рассмотрение, осталась невзысканной», – констатирует заместитель генерального директора «Секвойя Кредит Консолидейшн» Ирина Поддубная.

По словам главы профильного комитета Ассоциации банков Северо-Запада Олега Мартынова, во многом слабая эффективность работы приставов объясняется существенной текучестью кадров и серьезной необходимостью улучшения их профессионального уровня.
Также следует учитывать и высокую нагрузку на каждого специалиста. Сегодня они буквально завалены делами по мелким взысканиям. При этом в перспективе нагрузка будет только расти. Например, очередную «порцию забот» сулит введение единого налога на недвижимость, которое увеличит уже существующий сегмент задолженности по налогам.

Иными словами, коммунальным службам при «вытрясывании» растущих долгов без коллекторов обходиться все труднее. «В последнее время все больше крупных компаний сектора ЖКХ обращается к коллекторскому сообществу», – признает Ирина Поддубная.
При этом, по мнению гендиректора КА «Центр ЮСБ-Северо-Запад» Михаила Бочарова, сегодня коллекторами «освоено» порядка 15% долгового рынка ЖКХ, а ежегодный прирост следует ожидать на уровне 10%.

После прочтения сжечь
Впрочем, скорее всего беседа должника с коллектором будет проходить цивилизованно. По словам маркетолога-аналитика долгового агентства Morgan&Stout Ивана Комиссарова, один из наиболее эффективных способов работы коллекторов – это письма и СМС-уведомления, разъясняющие последствия невозврата долга. «В большинстве случаев при переговорах с должниками достаточно изложить последствия, с которыми им придется столкнуться в будущем, провести необходимый инструктаж о дальнейших действиях, сориентировать по способам погашения задолженности», – констатирует специалист.

Дарья Семенова с таким мнением не согласна. Она полагает, что письма далеко не всегда эффективны. Когда должник понимает, что дальше переписки дело не пойдет, то перестает обращать на такие обращения внимание и дальше копит задолженность. Отключение водо- и электроснабжения более действенная мера, но, например, в старом фонде технически сложно реализуемая.

Еще возможны методы психологического давления: звонки поздно вечером и рано утром; сообщение о долгах начальству на работе или родственникам. Но чем солидней агентство, тем меньше вероятность такого поведения. В любом случае речь о прямых угрозах и запугивании не идет.

Более того, крупные коллекторские агентства настолько заинтересованы в лояльности должников, что тратятся на специальные технические системы отслеживания поведения собственных сотрудников. Например, агентство «Национальная служба взыскания» в своем контакт-центре установило систему записи и аналитики речи Speech Analytics.

«Система позволяет детализировать диалог сотрудника и должника с целью выявления, например, невнимательности или недоброжелательности сотрудника, – рассказывает БН старший вице-президент компании Сергей Шпетер. – Приведу конкретный пример: проанализировав разговоры наших сотрудников с заемщиками, мы выявили, что за смену двум сотрудникам должники говорят: «Спасибо за помощь». Мы распространили их методику беседы на всех сотрудников агентства».

И у такого подхода есть причины. Такая государственная организация, как Роспотребнадзор, считает незаконной любую коллекторскую деятельность и всегда готова прийти «на помощь» должникам. Поэтому руководители долговых агентств спешат погасить малейшую конфликтную ситуацию в зародыше, пока дело не дошло до официальных жалоб.

Проще говоря, если в общении с должником коллектор позволит себе малейшую грубость, у него самого проблем будет больше, чем у должника.

31.05.2012 09:05 | Источник БН.ру

Автор: Игорь Чубаха